За текущий год искусственный интеллект очень заметно шагнул вперед, вместе с этим выросла и его популярность - в конце 2023 года сложно встретить человека, который не слышал об ИИ. Особое место в жизни человека стали занимать чат-боты - они помогают упростить решение многих повседневных задач и избавить от рутины, это коснулось и бизнеса. В данной статье мы разобрали то, как самообучающиеся программы могут помочь в предпринимательстве сегодня.
Что из себя представляет чат-бот?
Чат-бот – это программа на основе искусственного интеллекта (AI, ИИ), имитирующая человеческое общение. Такие программы обучаются непосредственно во время общения с пользователями, некоторые из них вроде GPT4 могут брать информацию из открытых источников в интернете, и выдавать уникальные ответы. Чат-боты умеют анализировать данные, осуществлять перевод с разных языков, решать математические задачи, распознавать речь и многое другое.
Уникальные полезные особенности чат-ботов.
● Машинное обучение. ИИ, заточенный под анализ огромного количества информации, обучается и эволюционирует самостоятельно. Таким образом чат-бот может глубоко изучить необходимую сферу, хорошо в ней ориентироваться и оперативно выполнять задачи по соответствующим запросам. При помощи машинного обучения боты могут выявлять закономерности в сообщениях пользователей, выстраивать из этого логику, принимать необходимые решения, а также учиться на собственном предыдущем опыте. Данная особенность позволяет программе увеличивать уровень своих знаний после каждого взаимодействия с пользователем.
● Обработка естественного языка (Natural Language Processing, NLP). ИИ-помощники могут понимать как общаются люди и даже повторять это. NLP распознает такие тонкости как жаргон, сарказм и ирония, понимает контекст сообщений даже при наличии орфографических ошибок или опечаток. Чат-бот с такой функцией разбивает запросы на небольшие компоненты, а затем преобразует в структурированные данные, которые понимает ИИ. Ее использование делает ответы чат-бота приближенными к человеческим и более «живыми».
● Анализ эмоций. Еще одна фича чат-ботов, позволяющая искусственному интеллекту лучше понимать человека, она вытекает из вышеупомянутой NLP. Обрабатывая естественный язык, программа постепенно начинает различать отношение и настроение пользователя. Это можно применять как инструмент обратной связи – чат бот собирает и обрабатывает отзывы о продукте, понимая то с какими чувствами они были оставлены.
Преимущества чат-ботов.
Чат-боты сильно упрощают ведение бизнеса, прежде всего экономией времени и умственных ресурсов сотрудников. Выполнение рутинной и однообразной работы теперь можно поручить ИИ, сделав фокус на задачах, требующих творческого подхода. Кроме того, есть масса других преимуществ.
● Быстрота отклика. Нельзя заставлять ваших потенциальных клиентов ждать, так они могут уйти к конкурентам. Быструю и даже моментальную обратную связь помогут обеспечить чат-боты.
● Генерация лидов. При помощи чат-ботов легко собирать данные о посетителях сайта, причем ИИ справляется с этой задачей гораздо более успешно, чем стандартные лид-формы благодаря вовлеченности в диалог. К тому же, заполнять формы зачастую весьма утомительно. Также чат-бот может отправлять сообщения для определенной узкой аудитории (можно задать такие параметры, как геолокация, браузер, время проведенное на сайте и т.п.). Благодаря всему этому, чат-бот может стать незаменимым помощником в маркетинге.
● Таргетированные сообщения. ИИ можно настроить под определенный сценарий отправки сообщений пользователям. Например, если клиент долго находится на странице с товарами и ничего не добавляет в корзину, чат-бот предложит ему определенные позиции или даст совет. По статистике, большинство онлайн-покупателей нуждаются в помощи при совершении покупок, в противном случае, они могут не приобрести ничего. Роль консультанта в интернет-магазине может с легкостью взять на себя чат-бот.
Применение чат-ботов в бизнесе.
Вместе с тем, как развивается бизнес, растут и потребности клиентов, удовлетворить их потребности становится все сложнее. Здесь не обойтись без автоматизации, с которой прекрасно справляются чат-боты, однако, это не единственный пример использования искусственного интеллекта в управлении предприятием.
● Поддержка клиентов. Сейчас компании соревнуются в создании все более и более комфортных условий для своей аудитории. Гораздо удобнее обратиться к кому-то с просьбой, чем искать решение самому, чат-бот идеально подходит для этого. Например: у Mastercard есть бот для мессенджера, с помощью которого можно моментально и в любое время посмотреть историю операций банковского счета.
● Продажи. Под чат-ботов разрабатываются специальные воронки продаж, применение которых может заметно увеличить конверсию. Так издатель книг Epic Reads использует AI-помощника для опросов, которые помогают пользователям определиться с выбором.
● Знакомство с брендом. Благодаря способности быстро усваивать большие объемы информации, чат-бот может быстро изучить бренд от а до я: узнать историю, погрузиться в философию, понять принципы и т.д. Таким образом, ИИ может легко познакомить потенциального клиента с брендом и ответить на все его вопросы. Пример – компания Sephora, специализирующаяся на косметике, разработала бота, который дает советы по уходу за кожей, предлагает инструкции по нанесению макияжа и т.п.
Запуск чат-бота
Перед тем как запустить чат-бота, нужно провести аудит бизнеса и определить список задач, которые вам поможет решить ИИ. Затем на их основе нужно составить ТЗ для разработчика. Также не стоит забывать и о других аспектах эффективного AI-помощника:
● Оцените потенциальную выгоду чат-бота. Если искусственный интеллект экономит n-ное количество часов в день от рабочего времени сотрудника, нужно умножить их на число рабочих дней и на стоимость одного часа работы. Результат – сумма, которую чат-бот «заработает» для компании.
● Составьте сценарий. Подробно распишите то, как вы видите общение клиента с чат-ботом. Важно, чтобы каждое сообщение имело цель (узнать потребности, вывести на продажу, запросить информацию и т.п.).
● Определите точки входа аудитории. О чат-боте должна узнать как можно более широкая аудитория. Используйте для этого все возможные источники: соц.сети, мессенджеры, рассылки, блог и т.п.
● Используйте интеграции. Они помогут чат-боту передавать информацию, например – заносить новых пользователей в базу для рассылки, а заказы – автоматически в CRM-систему.
