Сервисная система ИТ-аутсорсинга, разработанная в IT Support Group
30 июня 2022 года сервисная система ИТ-аутсорсинга «ASISTA» стала объектом интеллектуальной собственности, внесенным в госреестр объектов, охраняемых авторским правом ©
ITSM-система, разработанная для казахстанского бизнес-пространства
Asista создана для того, чтобы обеспечивать комфортную рабочую среду для пользователей наших клиентов и повышать эффективность работы специалистов IT Support. Asista автоматизирует рутинные процессы ИТ-сервиса и спроектирована так, чтобы пользователь получал необходимую поддержку в два клика.
Asista снимает необходимость прямого контакта со специалистом службы поддержки - просто опишите вашу проблему, ИТ-мастер подключится к вашей рабочей станции или направит к вам выездного специалиста, а вы сможете отследить статус вашей заявки в режиме реального времени.
Основные функции
- Принимает заявки через web-интерфейс
- Работает с CRM напрямую, благодаря разработке оригинального API
- Показывает состояние заявок
- Высылает пользователю уведомления на почту
- Дает удобный доступ к архиву заявок отдельного пользователя
- Узнает пользователя по ID
Как установить Asista
Что нового в Asista 1.2
- Появились три отдельных модуля для заявок, архива и уведомлений
- Улучшилась работа модуля заявок
- Появилась возможность активации предыдущей закрытой заявки
- Появился доступ к архиву
- Запустилась система уведомлений
- Разработался алгоритм инсталяции системы у новых пользователей, авторизация и уровень доступа
-
Концепция Asista
Раньше софт оставления заявки (СОЗ) был простой функцией, помогающей снять нагрузку с первой линии поддержки. Но со временем СОЗ стал одним из основных векторов развития всей группы компаний.
Мы решили, что будем позиционировать СОЗ как продукт для пользователя и ставить во главу угла пользовательские запросы и потребности.
После модернизации системы и создания новой концепции появилась Asista - заботливая, компетентная помощница. Она всегда на связи и готова предоставить любого специалиста для решения ИТ-задач бизнеса.
Asista - это новая система менеджмента поддержки и создания ИТ-инфраструктур.
-
Модуль заявок
Это основа Asista. С создания модуля заявок начался процесс разработки нашей сервисной системы аутсорсинга.
Модуль заявки - это интерфейс, где пользователь может заполнить форму. Система отправит ее в нашу CRM и назначит ответственного исполнителя. Специалист в порядке очереди выполнит задачу или передаст ее на линию старше, то есть произведет эскалацию.Например, пришла заявка на восстановление работы принтера. Сотрудники первой линии проделали стандартные процедуры по восстановлению работы устройства, но это не помогло. В этом случае заявка эскалируется на вторую линию. Если это не дало результатов, то заявка передается выше, на третью линию. Задача решается усилиями нескольких профессиональных мастеров до тех пор, пока не будет получен необходимый результат.
-
Модуль архива
В Asista есть модуль архива. Нам удалось сделать безопасный трансфер данных от наших клиентов в CRM-систему, благодаря чему появилась возможность дать пользователям доступ к архивным материалам.
Доступ к архиву данных может быть полный (все заявки компании за все время сотрудничества) или частичный (пользователь видит только свои заявки).Список заявок можно формировать с использованием фильтров времени, имени пользователя или статуса. Кроме того, есть возможность активировать любую заявку из архива, сделав ее актуальной.
-
Модуль уведомлений
Самое важное в любом интерфейсе - это возможность понять, в каком состоянии на данный момент находится система, как она будет работать в дальнейшем, и какие возможные варианты работы с ней есть у пользователя. Asista следует этому принципу.
Мы сделали систему уведомлений, которые автоматически появляются в рабочем интерфейсе пользователя на каждом этапе работы с системой.
Уровни доступа и роли в Asista
-
Пользователи
Рядовые пользователи, которым каждый день требуется ИТ-поддержка. Именно они являются инициаторами большинства заявок в системе. Имеют доступ к архиву только своих заявок.
-
Специалисты
ИТ-мастера трех линий поддержки, серверные, сервисные и выездные специалисты. Имеют пользовательский доступ к внутренней CRM-системе ITSG.
-
Админ-клиент
Чаще всего это руководители компаний, которые находятся на обслуживании в ITSG. Но в отличии от пользователей они имеют доступ к архиву всех заявок отдельной организации.
-
Разработчики
Программисты, имеющие полный доступ к системе. Они могут вносить изменения в бизнес-логику и алгоритм работы помощницы Asista.
Блог
Цифровизация госуслуг в Казахстане
Что такое хорошо, а что такое плохо Казахстан не просто идет в ногу со временем, если речь касается о цифровизации социальной сферы, экономики, взаимоотношений с государством, - во многом мы опережаем и Европу, и США.
Asista и зачем это нужно
Одна из серьезных проблем обслуживания компаний в ИТ-сфере – это коммуникации. Причем речь идет не только о больших компаниях. Огромное количество разных каналов здорово усложняет процесс: кто-то позвонил, кто-то написал на почту или в мессенджер, ответил или ждет ответа, затем заявки и их статусы складываются в CRM, чаще всего вручную.
ИТ-инфраструктура. Что это и из чего она состоит
ИТ-инфраструктура за последние годы серьезно видоизменилась. Одной серверной недостаточно, а при том, что едва ли не каждый день появляются новые технологии, она и вовсе понемногу уходит в прошлое.
Как изменилась профессия ИТ-специалиста
Профессия айтишника сильно усложнилась за последние годы. Если сравнивать с другими, например, технолог горячего или холодного цеха в общепите, то можно увидеть, что там профессии не изменились концептуально, глобально.
Что нужно знать про интернет вещей
Internet of Things или интернет вещей объединяется все устройства с любой, даже самой простейшей операционной системой в единую компьютерную сеть, позволяя им принимать, обрабатывать и передавать данные.
Как усилить информационную безопасность в компании
Безопасность информационных систем предприятия – это не только и не столько конкурентные преимущества на рынке, сколько основа бизнеса.
Полезные ИТ-ресурсы для всех интересующихся
ИТ-сфера – это направление, которое развивается и меняется быстрее всего. Едва ли не каждый день появляются новые технологии, методы работы и прочее.
Как понять, что бизнес-процессы пора автоматизировать
Простой чек-лист для малого и среднего бизнеса, который поможет определиться и расставить приоритеты. Мир меняется так быстро, что подчас мы не успеваем и моргнуть, как оказываемся во все новом и новом будущем.
Автоматизация учета. Базовый и кастомных функционал 1С
Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с задачей по автоматизации процессов. Иначе расти и развиваться станет сначала затруднительно, а потом и вовсе невозможно. Речь прежде всего идет про учет.
генеральный директор IT Support Group
Спасибо!
Ваша заявка принята в обработку.
Менеджер скоро свяжется с вами.
