Сервисная система ИТ-аутсорсинга, разработанная в IT Support Group
ITSM-система, разработанная для казахстанского бизнес-пространства
Asista создана для того, чтобы обеспечивать комфортную рабочую среду для пользователей наших клиентов и повышать эффективность работы специалистов IT-Support. Asista автоматизирует рутинные процессы ИТ-сервиса и спроектирована так, чтобы пользователь получал необходимую поддержку в два клика.
Asista снимает необходимость прямого контакта со специалистом службы поддержки - просто опишите вашу проблему, ИТ-мастер подключится к вашей рабочей станции или направит к вам выездного специалиста, а вы сможете отследить статус вашей заявки в режиме реального времени.
Основные функции
- Принимает заявки через web-интерфейс
- Работает с CRM напрямую, благодаря разработке оригинального API
- Показывает состояние заявок
- Высылает пользователю уведомления на почту
- Дает удобный доступ к архиву заявок отдельного пользователя
- Узнает пользователя по ID
Как установить Asista
Что нового в Asista 1.2
- Появились три отдельных модуля для заявок, архива и уведомлений
- Улучшилась работа модуля заявок
- Появилась возможность активации предыдущей закрытой заявки
- Появился доступ к архиву
- Запустилась система уведомлений
- Разработался алгоритм инсталяции системы у новых пользователей, авторизация и уровень доступа
-
Концепция Asista
Раньше софт оставления заявки (СОЗ) был простой функцией, помогающей снять нагрузку с первой линии поддержки. Но со временем СОЗ стал одним из основных векторов развития всей группы компаний.
Мы решили, что будем позиционировать СОЗ как продукт для пользователя и ставить во главу угла пользовательские запросы и потребности.
После модернизации системы и создания новой концепции появилась Asista - заботливая, компетентная помощница. Она всегда на связи и готова предоставить любого специалиста для решения ИТ-задач бизнеса.
Asista - это новая система менеджмента поддержки и создания ИТ-инфраструктур.
-
Модуль заявок
Это основа Asista. С создания модуля заявок начался процесс разработки нашей сервисной системы аутсорсинга.
Модуль заявки - это интерфейс, где пользователь может заполнить форму. Система отправит ее в нашу CRM и назначит ответственного исполнителя. Специалист в порядке очереди выполнит задачу или передаст ее на линию старше, то есть произведет эскалацию.Например, пришла заявка на восстановление работы принтера. Сотрудники первой линии проделали стандартные процедуры по восстановлению работы устройства, но это не помогло. В этом случае заявка эскалируется на вторую линию. Если это не дало результатов, то заявка передается выше, на третью линию. Задача решается усилиями нескольких профессиональных мастеров до тех пор, пока не будет получен необходимый результат.
-
Модуль архива
В Asista есть модуль архива. Нам удалось сделать безопасный трансфер данных от наших клиентов в CRM-систему, благодаря чему появилась возможность дать пользователям доступ к архивным материалам.
Доступ к архиву данных может быть полный (все заявки компании за все время сотрудничества) или частичный (пользователь видит только свои заявки).Список заявок можно формировать с использованием фильтров времени, имени пользователя или статуса. Кроме того, есть возможность активировать любую заявку из архива, сделав ее актуальной.
-
Модуль уведомлений
Самое важное в любом интерфейсе - это возможность понять, в каком состоянии на данный момент находится система, как она будет работать в дальнейшем, и какие возможные варианты работы с ней есть у пользователя. Asista следует этому принципу.
Мы сделали систему уведомлений, которые автоматически появляются в рабочем интерфейсе пользователя на каждом этапе работы с системой.
Уровни доступа и роли в Asista
-
Пользователи
Рядовые пользователи, которым каждый день требуется ИТ-поддержка. Именно они являются инициаторами большинства заявок в системе. Имеют доступ к архиву только своих заявок.
-
Специалисты
ИТ-мастера трех линий поддержки, серверные, сервисные и выездные специалисты. Имеют пользовательский доступ к внутренней CRM-системе ITSG.
-
Админ-клиент
Чаще всего это руководители компаний, которые находятся на обслуживании в ITSG. Но в отличии от пользователей они имеют доступ к архиву всех заявок отдельной организации.
-
Разработчики
Программисты, имеющие полный доступ к системе. Они могут вносить изменения в бизнес-логику и алгоритм работы помощницы Asista.
Блог
Как понять, что бизнес-процессы пора автоматизировать
Простой чек-лист для малого и среднего бизнеса, который поможет определиться и расставить приоритеты. Мир меняется так быстро, что подчас мы не успеваем и моргнуть, как оказываемся во все новом и новом будущем.
Автоматизация учета. Базовый и кастомных функционал 1С
Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с задачей по автоматизации процессов. Иначе расти и развиваться станет сначала затруднительно, а потом и вовсе невозможно. Речь прежде всего идет про учет.
Как написать эффективное резюме
Для айтишника и не только Время - главный ресурс современности. Чтобы человек был готов потратить свое время, вам нужно привлечь его внимание, а действительно эффективной коммуникация может считаться тогда, когда трату времени человек сочтет оправданной.
Поддержка ИТ-сервисов на аутсорсе. Что можно отдать на сторону?
Информационные технологии давно стали структурной основной бизнеса. ИТ-решения помогают управлять процессами, людьми, продуктами, деньгами. Компания, которая их не использует очевидно оказывается среди отстающих.
Выбираем облачный сервис. На что обратить внимание?
Облачные сервисы прежде всего в качестве инструмента для хранения и передачи данных (но не только!) обрели особую актуальность во время пандемии, когда большинство руководителей компаний вынуждены были отправить сотрудников на удаленку. Но в целом облачные хранилища вошли в нашу жизнь давно.
Как правильно управлять лицензиями на ПО
За каждую лицензию на ПО нужно вовремя платить, и если для частного пользователя просрочки не создают больших проблем (хотя, как сказать), то бизнес несет реальные потери. Не заплатили — программа заблокирована, работа встала. Использование нелицензионного программного обеспечения при этом — не самый лучший выход.
Топ-10 программ
Системы контроля рабочего времени сотрудников — неотъемлемая часть работы практически любого современного бизнеса. Речь не идет о тотальном контроле и нарушении личного цифрового пространства. На работе человек должен работать. Именно этот простой тезис, к сожалению, как раз и воспринимается некоторыми сотрудниками в штыки.
Как использование облачных сервисов помогает масштабировать бизнес
Наиболее ценный актив любого современного бизнеса — данные, а основное конкурентное преимущество — скорость их обработки. Данные должны быть защищены от уничтожения, взлома и утечек, а ИT-инфраструктура любой организации должна обеспечивать быстрый и бесперебойный доступ к ним. Решить обе эти задачи помогает использование облачных серверов.
Автоматизация бизнес-процессов. Как начать и какие инструменты выбрать
Важнейшим шагом на пути к цифровой трансформации бизнеса, по мнению 40% респондентов опроса Prophet, проведенного в 2020 году, является автоматизация рутинных процессов, составляющих львиную долю повседневной жизни любой организации. Формирование заказов, отправка внешних и внутренних уведомлений, счетов, писем, заполнение форм, открытие банковских счетов — все эти процессы можно автоматизировать.
генеральный директор IT Support Group
Спасибо!
Ваша заявка принята в обработку.
Менеджер скоро свяжется с вами.
