Сервисная система ИТ-аутсорсинга, разработанная в IT Support Group

ITSM-система Asista

ITSM-система, разработанная для казахстанского бизнес-пространства

Asista создана для того, чтобы обеспечивать комфортную рабочую среду для пользователей наших клиентов и повышать эффективность работы специалистов IT-Support. Asista автоматизирует рутинные процессы ИТ-сервиса и спроектирована так, чтобы пользователь получал необходимую поддержку в два клика.

ITSM-система Asista

Asista снимает необходимость прямого контакта со специалистом службы поддержки - просто опишите вашу проблему, ИТ-мастер подключится к вашей рабочей станции или направит к вам выездного специалиста, а вы сможете отследить статус вашей заявки в режиме реального времени.

Основные функции

  • Принимает заявки через web-интерфейс
  • Работает с CRM напрямую, благодаря разработке оригинального API
  • Показывает состояние заявок
  • Высылает пользователю уведомления на почту
  • Дает удобный доступ к архиву заявок отдельного пользователя
  • Узнает пользователя по ID
Основные функции Asista
Дарья Ромасева, ИТ-специалист второй линии поддержки IT Support Group

Как установить Asista

У каждого нового клиента мы проводим инвентаризацию и закрепляем уникальный ID за каждой рабочей станцией. Asista устанавливается специалистом нашей компании и настраивается так, чтобы система узнавала пользователя и рабочую станцию при активации каждой новой заявки.
Дарья Ромасева,
ИТ-специалист второй линии поддержки

Что нового в Asista 1.2

  • Появились три отдельных модуля для заявок, архива и уведомлений
  • Улучшилась работа модуля заявок
  • Появилась возможность активации предыдущей закрытой заявки
  • Появился доступ к архиву
  • Запустилась система уведомлений
  • Разработался алгоритм инсталяции системы у новых пользователей, авторизация и уровень доступа
Что нового в Asista 1.2
  • Концепция Asista

    Концепция Asista

    Раньше софт оставления заявки (СОЗ) был простой функцией, помогающей снять нагрузку с первой линии поддержки. Но со временем СОЗ стал одним из основных векторов развития всей группы компаний.

    Мы решили, что будем позиционировать СОЗ как продукт для пользователя и ставить во главу угла пользовательские запросы и потребности.

    После модернизации системы и создания новой концепции появилась Asista - заботливая, компетентная помощница. Она всегда на связи и готова предоставить любого специалиста для решения ИТ-задач бизнеса.

    Asista - это новая система менеджмента поддержки и создания ИТ-инфраструктур.

  • Модуль заявок Asista

    Модуль заявок

    Это основа Asista. С создания модуля заявок начался процесс разработки нашей сервисной системы аутсорсинга.
    Модуль заявки - это интерфейс, где пользователь может заполнить форму. Система отправит ее в нашу CRM и назначит ответственного исполнителя. Специалист в порядке очереди выполнит задачу или передаст ее на линию старше, то есть произведет эскалацию.

    Например, пришла заявка на восстановление работы принтера. Сотрудники первой линии проделали стандартные процедуры по восстановлению работы устройства, но это не помогло. В этом случае заявка эскалируется на вторую линию. Если это не дало результатов, то заявка передается выше, на третью линию. Задача решается усилиями нескольких профессиональных мастеров до тех пор, пока не будет получен необходимый результат.

  • Модуль архива Asista

    Модуль архива

    В Asista есть модуль архива. Нам удалось сделать безопасный трансфер данных от наших клиентов в CRM-систему, благодаря чему появилась возможность дать пользователям доступ к архивным материалам.
    Доступ к архиву данных может быть полный (все заявки компании за все время сотрудничества) или частичный (пользователь видит только свои заявки).

    Список заявок можно формировать с использованием фильтров времени, имени пользователя или статуса. Кроме того, есть возможность активировать любую заявку из архива, сделав ее актуальной.

  • Модуль уведомлений Asista

    Модуль уведомлений

    Самое важное в любом интерфейсе - это возможность понять, в каком состоянии на данный момент находится система, как она будет работать в дальнейшем, и какие возможные варианты работы с ней есть у пользователя. Asista следует этому принципу.

    Мы сделали систему уведомлений, которые автоматически появляются в рабочем интерфейсе пользователя на каждом этапе работы с системой.

Как пользоваться Asista

Расскажем и покажем интерфейс

Уровни доступа и роли в Asista

  • Пользователи

    Пользователи

    Рядовые пользователи, которым каждый день требуется ИТ-поддержка. Именно они являются инициаторами большинства заявок в системе. Имеют доступ к архиву только своих заявок.

  • Специалисты

    Специалисты

    ИТ-мастера трех линий поддержки, серверные, сервисные и выездные специалисты. Имеют пользовательский доступ к внутренней CRM-системе ITSG.

  • Админ-клиент

    Админ-клиент

    Чаще всего это руководители компаний, которые находятся на обслуживании в ITSG. Но в отличии от пользователей они имеют доступ к архиву всех заявок отдельной организации.

  • Разработчики

    Разработчики

    Программисты, имеющие полный доступ к системе. Они могут вносить изменения в бизнес-логику и алгоритм работы помощницы Asista.

Блог

Как правильно управлять лицензиями на ПО

Как правильно управлять лицензиями на ПО

За каждую лицензию на ПО нужно вовремя платить, и если для частного пользователя просрочки не создают больших проблем (хотя, как сказать), то бизнес несет реальные потери. Не заплатили — программа заблокирована, работа встала. Использование нелицензионного программного обеспечения при этом — не самый лучший выход. Если программа уже взломана, то в геометрической прогрессии увеличивается риск как минимум «наловить» зловредов (а в поисках того же «ворда», к примеру, за который потенциально не придется платить, можно наткнуться на фишинг; большой вопрос, в какие потери вам это встанет).

Топ-10 программ

Топ-10 программ

Системы контроля рабочего времени сотрудников — неотъемлемая часть работы практически любого современного бизнеса. Речь не идет о тотальном контроле и нарушении личного цифрового пространства. На работе человек должен работать. Именно этот простой тезис, к сожалению, как раз и воспринимается некоторыми сотрудниками в штыки. И если раньше работодатель мог позволить себе не целесообразную трату рабочего времени или пойти на риск потери каких-либо данных, то кризис учить бизнес считать деньги.

Как использование облачных сервисов помогает масштабировать бизнес

Как использование облачных сервисов помогает масштабировать бизнес

Наиболее ценный актив любого современного бизнеса — данные, а основное конкурентное преимущество — скорость их обработки. Данные должны быть защищены от уничтожения, взлома и утечек, а IT-инфраструктура любой организации должна обеспечивать быстрый и бесперебойный доступ к ним. Решить обе эти задачи помогает использование облачных серверов.

Автоматизация бизнес-процессов. Как начать и какие инструменты выбрать

Автоматизация бизнес-процессов. Как начать и какие инструменты выбрать

Важнейшим шагом на пути к цифровой трансформации бизнеса, по мнению 40% респондентов опроса Prophet, проведенного в 2020 году, является автоматизация рутинных процессов, составляющих львиную долю повседневной жизни любой организации. Формирование заказов, отправка внешних и внутренних уведомлений, счетов, писем, заполнение форм, открытие банковских счетов — все эти процессы можно автоматизировать.

Что должен знать рекрутер ИТ-компании

Что должен знать рекрутер ИТ-компании

IT-индустрия развивается быстрее, чем какой-либо другой сектор экономики. Отрасль относительно молодая, и поэтому с развитием многое меняется. Бывает, что и на 360 градусов. Неизменным, как, к слову, и в любой другой сфере, остается вопрос подбора кадров.

Как должна работать ИТ-инфраструктура

Как должна работать ИТ-инфраструктура

IT-инфраструктура в компании. Что это и зачем нужно? IT-компанией можно назвать любое современное предприятие. Бизнес должен одновременно решать сразу много разнообразных задач: выход на новые рынки, уменьшение себестоимости продукции или услуг, необходимость соблюдать регламенты и законодательство, будь-то ведение бухгалтерского учета или обработка персональных данных сотрудников и/или клиентов.

Как системы учета рабочего времени времени увеличивают эффективность бизнеса

Как системы учета рабочего времени времени увеличивают эффективность бизнеса

Сотрудник опоздал на работу - всего 10 минут, ничего страшного? Все, конечно, зависит от специфики компании, но порой и одно опоздание - упущенная прибыль, не говоря уже о систематических нарушениях трудовой дисциплины.

На что обращать внимание при выборе сервисного центра

На что обращать внимание при выборе сервисного центра

Любая техника ломается. Телефоны, ноутбуки, планшеты, компьютеры. Иногда это происходит в самый неподходящий момент, например, когда критически важно сделать или закончить какую-либо работу или же когда нет средств на то, чтобы оперативно заменить технику. Тут на помощь приходят сервисные центры.

Как выбрать ноутбук

Как выбрать ноутбук

Как выбрать ноутбук? Выбор ноутбука — непростая и ответственная задача. Ассортимент на рынке огромный, характеристики постоянно совершенствуются, цены меняются. Попробуем разобраться, какой ноутбук лучше выбрать, имеет ли решающее значение стоимость и на что конкретно нужно обратить внимание.

Оставьте заявку на бесплатный ИТ-аудит, и наш специалист проверит, как работает ваша ИТ-система на самом деле
“Благодарю за Ваше обращение”
Алексей Белимов,
генеральный директор IT Support Group

Спасибо!
Ваша заявка принята в обработку.
Менеджер скоро свяжется с вами.

Алексей Белимов, генеральный директор IT Support Group