Сервисная система ИТ-аутсорсинга, разработанная в IT Support Group

ITSM-система Asista

ITSM-система, разработанная для казахстанского бизнес-пространства

Asista создана для того, чтобы обеспечивать комфортную рабочую среду для пользователей наших клиентов и повышать эффективность работы специалистов IT-Support. Asista автоматизирует рутинные процессы ИТ-сервиса и спроектирована так, чтобы пользователь получал необходимую поддержку в два клика.

ITSM-система Asista

Asista снимает необходимость прямого контакта со специалистом службы поддержки - просто опишите вашу проблему, ИТ-мастер подключится к вашей рабочей станции или направит к вам выездного специалиста, а вы сможете отследить статус вашей заявки в режиме реального времени.

Основные функции

  • Принимает заявки через web-интерфейс
  • Работает с CRM напрямую, благодаря разработке оригинального API
  • Показывает состояние заявок
  • Высылает пользователю уведомления на почту
  • Дает удобный доступ к архиву заявок отдельного пользователя
  • Узнает пользователя по ID
Основные функции Asista
Дарья Ромасева, ИТ-специалист второй линии поддержки IT Support Group

Как установить Asista

У каждого нового клиента мы проводим инвентаризацию и закрепляем уникальный ID за каждой рабочей станцией. Asista устанавливается специалистом нашей компании и настраивается так, чтобы система узнавала пользователя и рабочую станцию при активации каждой новой заявки.
Дарья Ромасева,
ИТ-специалист второй линии поддержки

Что нового в Asista 1.2

  • Появились три отдельных модуля для заявок, архива и уведомлений
  • Улучшилась работа модуля заявок
  • Появилась возможность активации предыдущей закрытой заявки
  • Появился доступ к архиву
  • Запустилась система уведомлений
  • Разработался алгоритм инсталяции системы у новых пользователей, авторизация и уровень доступа
Что нового в Asista 1.2
  • Концепция Asista

    Концепция Asista

    Раньше софт оставления заявки (СОЗ) был простой функцией, помогающей снять нагрузку с первой линии поддержки. Но со временем СОЗ стал одним из основных векторов развития всей группы компаний.

    Мы решили, что будем позиционировать СОЗ как продукт для пользователя и ставить во главу угла пользовательские запросы и потребности.

    После модернизации системы и создания новой концепции появилась Asista - заботливая, компетентная помощница. Она всегда на связи и готова предоставить любого специалиста для решения ИТ-задач бизнеса.

    Asista - это новая система менеджмента поддержки и создания ИТ-инфраструктур.

  • Модуль заявок Asista

    Модуль заявок

    Это основа Asista. С создания модуля заявок начался процесс разработки нашей сервисной системы аутсорсинга.
    Модуль заявки - это интерфейс, где пользователь может заполнить форму. Система отправит ее в нашу CRM и назначит ответственного исполнителя. Специалист в порядке очереди выполнит задачу или передаст ее на линию старше, то есть произведет эскалацию.

    Например, пришла заявка на восстановление работы принтера. Сотрудники первой линии проделали стандартные процедуры по восстановлению работы устройства, но это не помогло. В этом случае заявка эскалируется на вторую линию. Если это не дало результатов, то заявка передается выше, на третью линию. Задача решается усилиями нескольких профессиональных мастеров до тех пор, пока не будет получен необходимый результат.

  • Модуль архива Asista

    Модуль архива

    В Asista есть модуль архива. Нам удалось сделать безопасный трансфер данных от наших клиентов в CRM-систему, благодаря чему появилась возможность дать пользователям доступ к архивным материалам.
    Доступ к архиву данных может быть полный (все заявки компании за все время сотрудничества) или частичный (пользователь видит только свои заявки).

    Список заявок можно формировать с использованием фильтров времени, имени пользователя или статуса. Кроме того, есть возможность активировать любую заявку из архива, сделав ее актуальной.

  • Модуль уведомлений Asista

    Модуль уведомлений

    Самое важное в любом интерфейсе - это возможность понять, в каком состоянии на данный момент находится система, как она будет работать в дальнейшем, и какие возможные варианты работы с ней есть у пользователя. Asista следует этому принципу.

    Мы сделали систему уведомлений, которые автоматически появляются в рабочем интерфейсе пользователя на каждом этапе работы с системой.

Уровни доступа и роли в Asista

  • Пользователи

    Пользователи

    Рядовые пользователи, которым каждый день требуется ИТ-поддержка. Именно они являются инициаторами большинства заявок в системе. Имеют доступ к архиву только своих заявок.

  • Специалисты

    Специалисты

    ИТ-мастера трех линий поддержки, серверные, сервисные и выездные специалисты. Имеют пользовательский доступ к внутренней CRM-системе ITSG.

  • Админ-клиент

    Админ-клиент

    Чаще всего это руководители компаний, которые находятся на обслуживании в ITSG. Но в отличии от пользователей они имеют доступ к архиву всех заявок отдельной организации.

  • Разработчики

    Разработчики

    Программисты, имеющие полный доступ к системе. Они могут вносить изменения в бизнес-логику и алгоритм работы помощницы Asista.

Блог

Что такое вирусы-шифровальщики и как от них защититься

Что такое вирусы-шифровальщики и как от них защититься

Наибольшую ценность для любого бизнеса представляет информация: бухгалтерия, налоговые отчеты, электронный документооборот и другие базы данных.

Как понять, что на компьютере вирусы

Как понять, что на компьютере вирусы

Вирусы – тип вредоносного программного обеспечения, используемого для получения доступа к вычислительным возможностями компьютера или хранящейся на нем информации.

Картриджи: менять или заправлять

Картриджи: менять или заправлять

Картридж — это расходный материал для принтера или многофункционального печатного устройства, включающий в себя, главным образом, красящее вещество. Для лазерной офисной черно-белой печати, о которой пойдет речь, это тонер.

Как собеседовать ИТ-специалиста

Как собеседовать ИТ-специалиста

Проблемы, вопросы и подводные камни Важность ИТ-специалистов недооценена. Причем вне зависимости от размера компании: процент «технарей» относительно специалистов в других аспектах деятельности очень мал.

Как защититься от кибератак

Как защититься от кибератак

Из-за чего теряются данные? Новости об очередной утечке данных вследствие кибератаки на крупные компании появляются едва ли не каждый день. При этом статистику киберпреступлений в отношении обычных людей привести практически невозможно.

Как заряжать ноутбук

Как заряжать ноутбук

С каждым годом появляется все больше моделей ноутбуков с высокой производительностью, чтобы у пользователей была возможность работать долгое время без доступа к электричеству.

Как выбрать сервер

Как выбрать сервер

Для чего он бизнесу В каждой компании наступает период технологического роста, особенно, если речь идет о работе в сфере IT в эпоху интернета.

Как выбрать принтер

Как выбрать принтер

Как выбрать принтер для офиса? Сегодня в офисах печатают все меньше — по крайней мере, стараются. Тем не менее, необходимость получать в день несколько качественно и быстро отпечатанных листов — по-прежнему жизненная необходимость каждой компании.

Информационная безопасность бизнеса

Информационная безопасность бизнеса

Информационная безопасность — это комплекс мер, которые вы предпринимаете для защиты своих конфиденциальных данных, разработок, идей, технологий и, в конечном счете, денег компании.

Оставьте заявку на бесплатный ИТ-аудит, и наш специалист проверит, как работает ваша ИТ-система на самом деле
“Благодарю за Ваше обращение”
Алексей Белимов,
генеральный директор IT Support Group

Спасибо!
Ваша заявка принята в обработку.
Менеджер скоро свяжется с вами.

Алексей Белимов, генеральный директор IT Support Group