Чтобы гарантировать высокий уровень услуг и эффективности работы, между компанией, предоставляющей IT-аутсорсинг, и заказчиком подписывается сервисный договор. Он устанавливает права и обязанности сторон, определяет сроки технической поддержки, время реагирования на появляющиеся проблемы. Для грамотного регулирования взаимоотношений перед подписанием договора лучше уточнить, что такое SLA и какие показатели (метрики) должны в него входить.
Что такое SLA и зачем он нужен
Наша компания IT Support Group перед началом работы подписывает с клиентами SLA договор. Это базовое соглашение об уровне сервиса, в котором описываются условия деятельности: перечень предоставляемых услуг, время реакции на неисправности, способы измерения эффективности и прочее. Определяются также штрафные санкции, которые накладываются на поставщика в случае ненадлежащего выполнения работы.
Подписание SLA договора на IT-аутсорсинг позволяет получить определенные преимущества при обслуживании серверов и выполнении других задач:
- Формирование доверительных отношений. Заказчик чувствует себя спокойнее, если условия взаимодействия подробно описаны в договоре, а не рассказаны на словах.
- Формализация общения. Заказчик будет понимать, при каких инцидентах он может рассчитывать на помощь и как быстро она будет предоставляться.
- Повышение производительности. Соглашение позволяет IT-компании расставить приоритеты заявки, эффективно реагируя на важные запросы.
Определение SLA становится первым шагом к пониманию условий качественного обслуживания IT-инфраструктуры. Кроме того, необходимо разобраться с обязательными показателями в SLA.
Какие показатели обязательно должны быть в SLA
Детальнее обозначим, что должно быть в SLA:
- время безотказной работы (uptime) – доля времени корректного функционирования и доступности сервисов, она определяется в процентах (например, 99,9%);
- время отклика – скорость обработки заявки и начала устранения проблемы (отличается в зависимости от критичности инцидента);
- время решения проблемы – сколько времени проходит между получением заявки и полным устранением неисправности;
- контроль качества – указание среднего количества сбоев в период предоставления услуги;
- время простоя – общее количество часов простоя в работе (за исключением форс-мажорных обстоятельств и ситуаций, когда исполнитель не может нести ответственность за задержку).
Наша компания проводит регулярный IT-аудит, чтобы измерять числовые показатели и отслеживать эффективность работы. Это помогает улучшать качество предоставляемых услуг. В базовые пункты также входят перечень всех платежей, ответственность сторон, методы разрешения конфликтных ситуаций.
Как контролировать соблюдение SLA
Чтобы контролировать уровень сервиса SLA, необходимо организовать регулярный мониторинг данных. При помощи Help Desk или Service Desk можно фиксировать среднее время отклика, скорость первого ответа, другие метрики, после чего разработать алгоритмы улучшения показателей.
Аутсорсинг облачных сервисов и прочей инфраструктуры должен отслеживать IT-директор. Он получает ежемесячные или еженедельные отчеты (периодичность гибко настраивается). Их анализ позволяет ему контролировать работу команды, выявлять проблемы и принимать решения для их устранения.
Типичные ошибки при составлении SLA
При решении вопроса, как составить SLA, для получения эффективного соглашения избегайте типичных ошибок:
- Сложные термины для клиента. Договор должен быть написан понятным языком, чтобы заказчик понимал значение всех показателей и знал, как они отслеживаются.
- Создание длинных соглашений. Не нужно перегружать договор большим количеством ненужных метрик, ведь это осложняет его выполнение.
- Игнорирование приоритета заявок. Без четко отрегулированной приоритетности инцидентов IT-команда будет тратить время на несущественные задачи, игнорируя важные проблемы.
- Размытие зон ответственности. В договоре должно быть четко указано, в каких ситуациях за проблемы отвечает провайдер, когда – заказчик, а какие обстоятельства можно назвать форс-мажором.
При анализе, какие плюсы и минусы имеет ИТ-аутсорсинг для бизнеса, составление четкого SLA позволяет увеличить количество преимуществ и минимизировать недостатки. Это обеспечивает высокую информационную безопасность, продуктивный и качественный сервис.
Понимание того, какие показатели включить в SLA, дает ключ к успешной работе на аутсорсинге. IT-компания сможет получить больше клиентов, которые будут ей доверять, а сама команда специалистов – грамотно регулировать свою деятельность на основании реальных математических метрик. Поэтому мы уделяем достаточно времени составлению договора, определению каждого его пункта.
