Передача обслуживания серверов, технической поддержки и других услуг аутсорсинговой компании – важное решение, которое должно быть тщательно обдумано. Чтобы оценить эффективность IT-аутсорсинга, рекомендуем воспользоваться системой измеряемых числовых показателей (KPI).
Почему важно измерять эффективность IT-аутсорсинга
Наша компания IT Support Group выполняет регулярный мониторинг IT-аутсорсинга по KPI, чтобы вы могли получить следующие преимущества:
- Контроль качества обслуживания. Своевременное выявление проблем и их быстрое устранение.
- Оптимизация расходов. Заказчик должен понимать, что средства на обслуживание IT-инфраструктуры оправдывают себя.
- Улучшение взаимодействия. Адаптация бизнес-процессов под конкретного клиента, пересмотр условий SLA соглашения.
- Выработка дальнейшей стратегии. Компания может установить, подходит ли ей получаемая производительность и стоит ли продолжать сотрудничество.
Постоянная оценка работы IT-аутсорсинга выгодна как заказчику, так и исполнителю. Чтобы воспользоваться отмеченными выше возможностями, необходимо определить показатели эффективности IT-аутсорсинга, на основании которых будет выполняться мониторинг.
Основные KPI, которые стоит отслеживать
Показатели KPI для IT-аутсорсинга лучше разделить на несколько групп: финансовые, операционные, стратегические и параметры удовлетворенности пользователей. Каждая категория имеет свои особенности и включает несколько важнейших метрик:
- финансовые KPI IT-аутсорсинга – позволяют оценить экономическую эффективность IT-услуг, они включают прямые и косвенные затраты (ТСО), окупаемость инвестиций (ROI), предсказуемость расходов;
- операционные показатели эффективности – отвечают за надежность работы, к ним относятся доступность серверов, среднее время реакции на запросы, время решения инцидентов по приоритетности, процент решенных задач, длительность безотказной работы (uptime);
- стратегические метрики – позволяют оценить перспективы развития бизнеса с использованием IT-аудита, для этого учитываются скорость масштабирования ресурсов, количество внедренных инноваций, производительность персонала, эффективность резервного копирования и прочее;
- удовлетворенность пользователей – необходимо опрашивать персонал заказчика для оценки качества IT-услуг, внедрять рейтинговую оценочную систему, отслеживать количество жалоб и грамотно реагировать на них.
Итоговая оценка IT-аутсорсинга базируется на комплексном изучении различных метрик. Важно составить сбалансированную систему показателей, в которой для получения полной картины будут учитываться все четыре категории.
Какие показатели важны для руководителя бизнеса
Руководитель бизнеса должен опираться на соглашение о предоставлении услуг (SLA), сравнивать отмеченные в нем параметры с реальными данными из отчетности. Уровень соблюдения договора должен находиться на уровне 95–98%. Время реакции и время отклика – ключевые метрики, которые показывают директору эффективность работы.
Определяя, какие KPI использовать для IT-аутсорсинга, руководитель обязательно отслеживает совокупную стоимость владения (ТСО). Затраты на аутсорсинг (ежемесячная плата, получение лицензий, установку и обслуживание оборудования) должны быть меньше, чем потенциальные расходы на содержание штатного IT-подразделения.
Как получать и анализировать отчеты от IT-аутсорсера
Чтобы грамотно анализировать эффективность IT-поддержки, необходимо пользоваться специализированными инструментами. Недостаточно просто читать документы в MS Word или PDF. Для большей эффективности ведите отчетность в корпоративных системах (Redmine, GitLab и прочих), автоматизируйте сверку ключевых показателей.
Анализ метрик – это не просто получение числовых данных, а отслеживание их временной динамики. Важно сравнивать новые отчеты с предыдущими, чтобы понимать, насколько эффективность работы прогрессирует или регрессирует.
Ошибки при оценке эффективности IT-поддержки
Разобравшись с тем, как оценить эффективность IT-аутсорсинга и какие проблемы он решает, изучите распространенные ошибки при мониторинге:
- нерегулярность оценки – отсутствие четкой периодичности получения отчетов приводит к неэффективному анализу;
- отсутствие автоматизации – игнорирование систем управления и инструментов аналитики значительно осложняет сбор данных;
- отсутствие взаимодействия – эффективная оценка предполагает коммуникацию между руководителем бизнеса, IT-директором, командой на аутсорсе и конечными пользователями.
Оценка эффективности IT-аутсорсинга должна выполняться регулярно, интегрироваться в общие управленческие процессы. Обычно комбинируют управление инцидентами, финансовый мониторинг, пользовательские и стратегические метрики.
