Одна из серьезных проблем обслуживания компаний в IT-сфере – это коммуникации. Причем речь идет не только о больших компаниях. Огромное количество разных каналов здорово усложняет процесс: кто-то позвонил, кто-то написал на почту или в мессенджер, ответил или ждет ответа, затем заявки и их статусы складываются в CRM, чаще всего вручную. И так далее. Для того, чтобы оптимизировать этот процесс существует такой продукт, как ITSM-системы. Пример такой системы – это Asista, собственная разработка компании IT Support Group.
Изначально Asista – это ITSM-система, но сейчас она трансформируется в нечто принципиально большее, становится маркетплейсом ИТ-услуг для бизнеса, работающим по системе одного окна.
Что за зверь и с чем его едят
О том, что нам нужна собственная система учета взаимодействий с клиентами мы задумались почти 10 лет назад. В прошлом году идея обрела окончательное воплощение.
Asista основана на ITIL стандартах. ITIL (произносится как «айтил», ранее аббревиатура от англ. IT Infrastructure Library) – это библиотека материалов, описывающих лучшие практики на тему инфраструктуры информационных технологий, курируемая правительством Великобритании, и связанная с ней активность по популяризации, сертификации и применению данных практик. Сегодня это уже не аббревиатура, а отдельное название или бренд, используемый и пользующийся доверием миллионов людей. По мере развития библиотеки инфраструктуры ИТ, акцент сместился на управление услугами и к подходу к жизненному циклу. То есть ITIL - это прежде всего философия. Подход к работе, предназначенный для того, чтобы оптимизировать как время клиента, так и время исполнителя, высвободить время для стратегических решений и, соответственно, увеличить эффективность работы.
Asista – это наша собственная, казахстанская разработка, созданная согласно стандартам зарубежного образования, но при этом заточенная под наши потребности, под потребности нашего рынка, нашего менталитета. Мы создавали ее в боевых условиях. Получился продукт, помогающий максимально точно и оперативно учитывать взаимоотношения между клиентами и IT-компанией на аутсорсе. (К слову, за год мы получали несколько предложений о покупке нашей системы, но она слишком вшита в наши собственные бизнес-процессы, является неотъемлемой частью компании, точнее даже так: Asista – наш цифровой слепок, и купить хотели не систему, а наши бизнес-процессы, которые, конечно, не продаются).
К слову, 30 июня 2022 года сервисная система ИТ-аутсорсинга «ASISTA» стала объектом интеллектуальной собственности, внесенным в госреестр объектов, охраняемых авторским правом.
Asista создана для того, чтобы обеспечивать комфортную рабочую среду, повышать эффективность работы специалистов IT-Support и, как следствие, увеличивать эффективность работы компаний-клиентов. Система автоматизирует рутинные процессы ИТ-сервиса и спроектирована так, чтобы пользователь получал необходимую поддержку в два клика. Удобно это и со стороны специалиста: когда человек подает заявку, осуществляется идентификация: что за человек, из какой компании, с какой конкретной «железки». Когда инженеру приходит заявка, он видит историю взаимодействия не только с компанией или специалистом с той стороны, но даже с конкретным компьютером. Видит, что в прошлый раз у пользователя, например, была проблема с почтой. Видит, что делал предыдущий инженер. Эта преемственность позволяет сократить решение рутинных задач с двух часов (раньше – вполне себе нормальный срок) до нескольких минут.
«Есть такая история, – говорит генеральный директор IT Support Алексей Белимов. – Сейчас у нас почти закончился проект, он на стадии сдачи. Очень интересная штука, когда ребята сказали, что ITSM-система, которая есть у них, не подходит. Им головной офис из Франции «спустил» свою, а она не учитывает много нюансов. И мы ее «допиливаем» своими силами. То есть мы как консалтеры по таким системам помогаем настраивать бизнес-процессы. Это опыт, которым мы обросли в том числе разрабатывая «Асисту».
Asista позволяет наладить оперативные и, главное прозрачные коммуникации между представителем компании-клиента и инженером на аутсорсе, давая полный расклад происходящего, например, для ИТ-директора или собственника бизнеса, ведь клиент должен знать, за что конкретно платит. Кроме того, Asista исключает необходимость существования кол-центра или позволяет убрать оператора, который принимал заявки ранее. Раньше, если оператор был один, компания могла терять 9 звонков из 10. Теперь клиент оставляет заявку через систему напрямую, через чат-бот, а инженер, согласно внутреннему регламенту, берется за нее в течение 15 минут. То есть неважно, сколько заявок, 30 или 300 – ни одна не потеряется.
