Информационные технологии давно стали структурной основной бизнеса. ИТ-решения помогают управлять процессами, людьми, продуктами, деньгами. Компания, которая их не использует очевидно оказывается среди отстающих.
Если раньше ИТ-блок покрывал точно часть работы компании, то теперь его влияние разрослось. Линейное управление ИТ-департаментом в большинстве случаев современному бизнесу не подходит. Вариантов систем ИТ-менеджмента множество, однако, согласно мнению экспертов, подтвержденному практикой, в качестве оптимального решения можно выделить схему трехуровневой поддержки ресурсов плюс аналитики, архитекторы данных и дизайнеры ИТ-решений. Такая структура разделяет IT-блок компании (понятно, в большинстве случаев речь идет о крупном бизнесе) на условные «законодательный» и «исполнительный» уровни. Так, аналитики, архитекторы и дизайнеры занимаются проектирований решений, но не внедряют их.
Все три «крыла» ИТ-департамента предприятия должны быть независимы друг от друга или стремиться к этой независимости, что, в частности, позволит изолировать проблемы на уровне их возникновения и не привлекать для их решения никого больше, дабы не «утяжелять» процесс. Данная задача несколько усложняется, если компания принимает решение отдать часть компетенций на аутсорс. Нужно будет выстроить систему так, чтобы сохранить полный контроль над общей картиной и при этом обеспечить автономность подразделений, не рискуя потерять в эффективности. Разбираемся, какие ИТ-сервисы на каких уровнях ИТ-менеджмента можно безболезненно отдать на аутсорс.
Исполнительный уровень
Первая линия ИТ-поддержки предприятия – это точка входа. Именно здесь аккумулируются вопросы и обращения пользователя. Установка, конфигурация и поддержка программных продуктов для пользовательских устройств – зона ответственности первой линии. Это подразделение чаще всего работает на удаленном доступе к технике клиента. Самый распространенный формат первой линии поддержки – это круглосуточный колл-центр или служба поддержки онлайн (например, живой чат или чат-бот), который, поняв проблему пользователя, получает доступ к его «машине» с помощью программ удаленного доступа вроде TeamViewer (о нем мы уже писали).
Так как крупный бизнес пользуется строго определенным списком стандартного ПО, которое используется и на компьютере конечного пользователя, то проблем с тем, чтобы перевести первую линию на аутсорс возникнуть не должно. Именно специалисты службы поддержки - первые кандидаты на удаленку.
Если первая линия не способна справиться с возникшей у пользователя проблемой, к работе привлекается вторая линия. Это специалисты, которые занимаются диагностикой и решением проблем на аппаратном уровне, а также в случае отсутствия удаленного доступа к компьютеру или компьютерам клиента (под «клиентом» здесь понимается как внешний заказчик, если речь идет о работе специализированных на ИТ-услугах компаний, так и внутренний - клиентами ИТ-подразделения являются другие подразделения одной и той же компании). Так как это подразделение подразумевает работу «в поле» , на аутсорс его перевести возможно, но учитывая нюанс, что для выездных специалистов должны быть прописаны условия физической доступности по требованию.
Третья линия исполнительного уровня имеет дело с серверной инфраструктурой и сетевыми решениями. Это принципиально другой уровень и квалификации и ответственности. Высокая степень риска, присутствующая в работе этого направления, а также необходимость максимально быстрого реагирования обуславливает тот факт, что третья линия поддержки должна существовать индор. Отдавать такое дело на аутсорс слишком опасно. Однако стоит отметить, что условно 5 лет назад точно также дело обстояло со второй линией, а 10 - с первой. Постепенно все исполнительное направление ИТ-инфраструктуру уйдет на удаленку.
Законодательный уровень
Условно «законодательный» уровень - это уровень проектирования стратегических решений. Если на линиях поддержки эти решения внедряют, чинят и контролируют их корректную работу, то здесь их создают - исходя из потребностей бизнеса. Законодатели отвечают за большую картину развития бизнеса и несут ответственность за эффективность предлагаемых технологий.
Важный момент: инновации не требуются 24/7, а работоспособность существующей ИТ-инфраструктуры обеспечивает уровень поддержки, поэтому, даже вопреки расхожему мнению о том, что умы надо пестовать и выращивать в штате, оптимальным выходом, особенно для существенной экономии средств, будет проектная работа законодательного уровня. Выявить проблему, неэффективный процесс или недоработку, проанализировать пути решения, предложить, спроектировать и отдать на исполнение - идеальная схема работы стратегического блока.
Здесь есть и плюсы и минусы. Говоря про плюсы - огромная экономия средств (специалисты такого уровня обычно довольно дорого обходятся) и решение реальных задач. Из минусов - отсутствие механизма поступательного и непрерывного развития продуктов сообразно развитию рынка. Выходом в такой ситуации может стать найм сервисной компании, которая является оператором в сфере ИТ-услуг, имеет многолетний опыт внедрения бизнес решений для ИТ-блока и внушительное портфолио. Не тратя огромные бюджеты на нескольких штатных специалистов, компания, используя стратегический аутсорсинг, получит оперативность, квалификацию, экспертизу и знание рынка.
