Глобальная пандемия COVID-19 и связанные с ней карантинные мероприятия еще свежи во всеобщих воспоминаниях. Коронавирус в считанные месяцы изменил жизнь людей на всей планете, что привело к ряду непрогнозируемых последствий. Какие изменения произошли в удаленной поддержке ИТ-инфраструктуры из-за пандемии COVID-19? Режим самоизоляции вынудил студентов и школьников Казахстана перейти на дистанционное обучение, а их родителей – работать в дистанционном формате.
Квартиры превратились в коворкинги, и качественный интернет играл не последнюю роль в этих многофункциональных пространствах, которые еще вчера была уютным, приватным домом. Также ведущую роль в жизни онлайн стала играть удаленная поддержка ит-инфраструктуры и ее сотрудники, которые помогали справляться с неожиданно возникающими трудностями.
Нас удалили из жизни
Наличие интернет-соединений в Астане и других городах обеспечивало непрерывную работу предприятий и обучение, давало возможность совершать покупки и создавало иллюзию нормальной жизни, правда, в онлайн-формате.
Больше всего пострадали те компании, которые в силу проблем с ИТ-инфраструктурой, не смогли перейти на удаленный формат работы, это замедлило их развитие.
И именно в период пандемии многим компаниям пришлось экстренно применять облачные технологии в своей ИТ-инфраструктуре. Косвенно COVID-19 ускорил переход в облака и заставил практически каждого пользоваться услугой SaaS.
COVID разделил жизнь на до и после
ИТ-инфраструктура компаний состоит из программного обеспечения, оборудования («железа») и различных сетевых подключений. До пандемии сотрудники удаленной ИТ-поддержки сначала проводили аудит компании, оптимизировали имеющиеся мощности, затем отлаживали бесперебойную работу и связь между компьютерами, планшетами, сканерами, серверами и облачными хранилищами. Проектирование ит инфраструктуры эффективной и производительной занимало определенное время.
Во время пандемии пришлось ускорить процесс, работать в более сжатые сроки, предоставлять более широкий спектр услуг и реагировать на сиюминутные проблемы и потребности компаний без стратегического планирования.
Удаленная ИТ-поддержка помогла компаниям выстоять
Внезапный всеобщий переход в онлайн повлиял на удаленную поддержку ИТ-инфраструктуры. Пандемия COVID-19 увеличила спрос на удаленную поддержку, повысила значимость безопасности удаленного доступа и расширила спектр задач, которые сотрудникам ИТ-поддержки пришлось решать удаленно.
В выигрыше оказались те компании, которым поддержка иt инфраструктуры требовалась еще до пандемии и которые пользовались услугами удаленной ИТ-поддержки. При помощи компетентных аутсорсеров они смогли практически безболезненно перейти в дистанционный формат работы и в случае возникновения нештатных ситуаций знали, куда обращаться за помощью, и что на их запрос отреагируют практически мгновенно. По большому счету удаленная ИТ-поддержка позволила таким компаниям сохранить производительность и эффективность, карантинные меры на них практически не отразились.
Сложности в удаленной ИТ-поддержке во время пандемии
Пропускная способность канала домашней сети и интернет-канала, возможности серверного оборудования и информационных хранилищ – от этих факторов зависела бесперебойная дистанционная работа в период пиковых нагрузок, а эти нагрузки во время карантина случались в Алматы довольно часто – с 9 утра до 6 вечер с понедельника по пятницу.
При такой гипернагрузке на интернет-провайдеров и сервисные компании не обошлось и без определенных проблем в сфере удаленной поддержки ИТ-инфраструктуры во время пандемии COVID-19. Резкое увеличение заявок повлекло снижение уровня обслуживания, клиентам приходилось ждать немного дольше, поскольку значительно увеличилось их количество. Также повысились риски безопасности. Домашняя точка доступа в Интернет сама по себе не особенно защищена, к тому же переход был неожиданным и резким.
Руководителям банков, МФО и прочих компаний, чья работа связана с хранением личных данных, пришлось использовать корпоративные сети, обеспечивающие удаленную работу, и в этом сегменте защита информации имела более системный вид и больше затрагивала технические вопросы (развертывание подсистем мониторинга и управления класса SIEM, построение внутреннего SOC и масштабирование DLP-решений).
Руководителям компаний в Шымкенте и других городах, не имеющим корпоративных сетей, пришлось принимать срочные контрмеры, чтобы усилить безопасность:
- устанавливать многофакторную аутентификацию,
- разграничивать доступ к домашнему ПК,
- использовать только защищенную корпоративную почту,
- создавать выделенные каналы связи,
- предоставлять лицензионное программное обеспечение и пр.
И всеми этими вопросами пришлось в экстренном порядке заниматься сотрудникам удаленной ИТ-поддержки, которые не были готовы к таким объемам, и работали на пределе возможностей.
В целом пандемия COVID-19 выступила в роли своеобразного катализатора, ускорив процесс развития информационных технологий и охватив ими большую часть населения планеты. Сотрудники удаленной ИТ-поддержки были вынуждены реагировать на такие глобальные вызовы, что позитивно отразилось на их работе: появились новые услуги и работающие кейсы для решения проблем глобального масштаба.
